FIDELIZAR DESDE DENTRO. UNA APUESTA EMPRENDEDORA
Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás
(Lewis Caroll)
1. JUSTIFICACIÓN
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente, para ello durante este curso se explicará por qué es necesario fidelizar y la importancia de los diferentes procesos para conseguir ofrecer un buen servicio de calidad.
Se debe tener una estrategia de marketing para destacar en el mercado y convertirlo así en una ventaja competitiva. Por lo que se tratarán las diferentes vías de difusión y recogida de información en una empresa.
Se estudiará el papel que juega la comunicación, tanto externa hacia los clientes, como interna con los componentes y trabajadores de la organización
2. PLANIFICACIÓN
Modalidad online: 50 horas
3. OBJETIVOS
Generales
- Desarrollar mejoras de gestión de tareas y procesos
- Analizar los servicios ofrecidos y optimizar sus posibilidades
- Implementar confianza y satisfacción
Específicos
- Apostar por la calidad
- Visualizar nuevas formas de marketing como estrategia
- Desarrollar habilidades de comunicación y de relación interpersonal
- Saber percibir los caminos y líneas de acción posibles que se derivan de cualquier situación y elegir los más favorables
- Desarrollar proactividad
- Comprender a los demás
- Desarrollar estrategias de comunicación efectiva y trabajo en equipo
- Desarrollar seguridad en uno mismo
- Orientar la toma de decisiones
- Persistir y transmitir la persistencia al equipo
- Aprender de los demás y retroalimentarse
- Saber percibir los caminos y líneas de acción posibles que se derivan de cualquier situación y elegir los más favorables
- Promover el entusiasmo y el logro de metas y objetivos
- Generar nuevas ideas constantemente e innovar
- Tener presente el modelo de negocio
- Sentirse experto en la actividad desarrollada
Procedimentales
- Implementar confianza y satisfacción
- Tomar decisiones para resolver dificultades con eficacia
- Desarrollar la escucha atenta, la empatía y la asertividad
- Rentabilizar recursos humanos y económicos
- Orientarse al logro de resultados
- Identificar oportunidades y conferir alternativas
- Proyectar una imagen positiva
4. CONTENIDOS
Módulo I. FIDELIZAR LA SATISFACCIÓN
Unidad 1. Por qué fidelizar
Unidad 2. Servicios
- Atención, deficiencias y reclamaciones
- Atención específica: la atención telefónica
- Optimización de un problema; caso propio: “Gestión de entrada de llamadas”
- Gestión de bases de datos
- Apostando por la calidad. Cómo ofrecer un buen servicio
Unidad 3. El marketing como estrategia
- Aprender a destacar. El impacto
- Crear marca y solidez de marca
- Ventaja competitiva. Lo que sobra y lo que falta
- Marketing externo e interno
Módulo II. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Unidad 4. Difusión
- Información
- Redes sociales
- Formación
- Eventos
Unidad 5. Recogida de información
- Encuestas y formularios
- Innovación
- Evaluación del impacto
- Pros y contras de la estructura departamentalizada
Módulo III. COMUNICAR ES NEGOCIAR
Unidad 6. La comunicación interna
- El valor de la palabra
- Técnicas de resolución de conflictos
- Asertividad y trabajo en equipo
Unidad 7. Habilidades comunicativas
- Desarrollo de cualidades personales como comunicador
- Imagen
- Relajación, voz y gestos
- Estructuración del discurso
- La escucha y la interlocución
Módulo IV. ORGANIZACIÓN. ESQUEMAS CLAROS
Unidad 8. Creatividad en la negociación
Unidad 9. Toma de decisiones
Unidad 10. Gestión de tiempo
PARTE PRÁCTICA: ANÁLISIS DE MEJORA DE PROCESOS
5. CERTIFICACIÓN
Esta acción formativa está vinculada a la obtención del certificado de participación que, en caso de formación bonificada, será expedido por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo.
6. IMPORTE
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